Podcasts : S’infiltrer côté coulisses chez Les Opticiens Mobiles

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Future audacieuse, futur audacieux. Dans le nouvel épisode de ce podcast, je t’embarque avec moi au siège Les Opticiens Mobiles dans le sixième arrondissement de Lyon. On va ensemble partir à la rencontre de toutes celles et tous ceux qui, à travers les différentes fonctions supports de l’entreprise, aideront à construire chaque jour le succès de ta propre entreprise et à te réaliser pleinement dans ton métier d’Opticien Mobile.

Découvrir le siège de la société Les Opticiens Mobiles et ses équipes 

Je vais donc sonner. Voilà, je pousse la porte d’entrée et je me retrouve tout de suite en vitrine de l’atelier. À première découverte, le taillage et le montage des verres se fait ici. C’est comme dans l’arrière-boutique d’un opticien, mais on est un peu plus grand, on est un peu plus moderne.

Bonjour ! Quel est ton prénom ?

Espérance !

Ça projette de l’eau, ça taille : si je comprends bien, ce ne sont pas les Opticiens Mobiles qui assurent le taillage et le montage des verres chez eux ?

C’est ça : c’est nous qui taillons les verres et qui faisons le montage sur les montures afin de pouvoir apporter un équipement conforme en temps et en heures aux opticiens.

Ça leur fait gagner du temps, c’est ça ?

C’est plus pratique pour eux. Ils peuvent arriver chez leurs clients avec un équipement déjà tout prêt pour leurs clients.

C’est la machine qu’on entend ?

Oui, c’est la machine qui taille les verres. Un parrain de droite et de gauche et ensuite nous le monte manuellement sur la monture.

Et cette machine-là, beaucoup plus silencieuse, j’ai l’impression, à quoi elle sert ?

Elle sert à graver soit les initiales, soit les noms complets des clients afin qu’ils puissent retrouver plus facilement leurs montures. C’est important pour les publics fragiles et c’est surtout plus pratique. Ça évite les équipements perdus.

L’animation réseau : une formation sur-mesure pour exercer votre métier d’opticien à domicile

Je quitte nos experts du taillage et de la gravure. Je vais monter quelques marches pour atteindre le plateau et je vais aller rejoindre Marie.

Bonjour Marie ! Toi, tu es en charge de la formation des Opticiens Mobiles parce que leur parcours sous la marque commence effectivement par de la formation.

Exactement. Je suis donc la formatrice nationale des Opticiens Mobiles et j’accueille nos nouveaux collaborateurs pour une première semaine de formation initiale ici au siège.

De quoi elle se compose cette semaine de formation initiale ?

Cette semaine de formation initiale, elle se compose de nombreux modules permettant de devenir un Opticien Mobile. Ça va de la découverte du métier à l’appropriation du matériel. Mais aussi des modules sur la communication, sur les grands comptes, sur les nombreux acteurs avec lesquels on va travailler, sur le pilotage de l’activité, sur la découverte du secteur, sur la norme AFNOR et j’en passe.

Une fois la semaine de formation initiale accomplie, tu ne les vois plus ?

Bien sûr que si je les revois, parce que je suis aussi en charge de construire et d’animer des modules de formation en continu tout au long de l’année. Les thèmes sur lesquels je vais travailler, ce sont essentiellement des sujets d’actualité, des méthodologies pour travailler sur ce nouveau secteur très différent du magasin, mais aussi interviewer des professionnels du domicile, de l’autonomie, du grand âge.

Je reviens à la semaine de formation initiale. À l’issue, l’Opticien Mobile repart avec l’ensemble de son matériel professionnel ?

Oui, c’est ça. Il y a un module pendant lequel je vais apprendre à l’opticien à s’approprier son matériel. Si tu veux bien, on va aller le découvrir. Amandine va nous présenter les nombreuses valises et accessoires avec lesquels l’opticien va repartir chez lui.

Le pôle offre : un matériel de pro, pro-mobilité

Bonjour Amandine, tu travailles donc au sein de l’équipe offre qui sélectionne et qui renouvelle constamment les gammes de montures ?

Tout à fait ! Dans le pôle Offre, on va s’assurer de couvrir tous les besoins de nos clients grâce à une offre très large de montures, de basse vision et aussi de verres. On va s’assurer de pouvoir offrir un équipement à chacun des clients, des enfants, jusqu’aux personnes âgées.

Combien de montures a un Opticien Mobile dans sa mallette ?

Alors, on a un catalogue qui comprend à peu près 350 montures. C’est une offre très large qui nous permet de pouvoir répondre à des besoins très spécifiques, comme le Handicap, ou pouvoir répondre aux personnes âgées ou encore à l’enfant.

Je vois d’ailleurs sur ton bureau beaucoup de montures différentes. Ça veut dire que les gammes sont renouvelées quasi constamment.

On a à peu près cinq collections par an qui sont créées avec des opticiens, par l’intermédiaire de groupes de travail et aussi par une vérification de l’atelier pour toujours avoir des montures qui sont qualitatives. Et aussi, des montures qui soient adaptées aux besoins qu’on peut avoir sur le terrain et puissent répondre aux besoins de nos opticiens.

Renouveler les gammes constamment, ça permet aussi de coller à l’actualité des tendances ?

Tout à fait, on essaye de rester toujours à l’affût des nouvelles tendances qu’on peut avoir sur le marché. On a notamment sorti dernièrement une collection de montures écoresponsables récemment.

Au-delà du catalogue de montures renouvelées, tu l’as dit cinq fois par an. Est-ce que l’opticien a une marge de manœuvre pour adapter son offre à sa clientèle, sa patientèle locale ?

Oui, nous travaillons justement en étroite collaboration avec nos opticiens pour leur permettre de personnaliser tout leur assortiment. Nous les aidons à avoir des assortiments de montures qui sont différents en fonction de la région sur laquelle ils vont travailler, en fonction de leur type de clientèle. Pour avoir un assortiment qui puisse répondre au plus de besoins possibles.

En plus des montures, comment les Opticiens Mobiles s’équipent ? 

On a chez les Opticiens Mobiles une centrale d’achat qui permet à nos opticiens de pouvoir se fournir avec du matériel qui est adapté à leur métier, en mobilité et avec des prix qui sont aussi négociés pour eux. On a par exemple des tests d’acuité, des chaufferettes, des pupillomètres qui leur sont fournis via notre centrale d’achat.

Et ils repartent donc à l’issue de leur formation initiale avec tout le matériel pour exercer leur métier dès le lendemain ?

À l’issue de la formation initiale, on va leur remettre tout leur matériel. Avec une mallette qui est composée d’une sélection de 120 montures. Dedans, il y a des accessoires, des loupes de basse vision, l’ensemble du matériel qui va être nécessaire à la réalisation de leur métier.

Et tout ce matériel est adapté bien évidemment au travail en mobilité ?

Oui, c’est ça. On conçoit le matériel pour qu’il soit le plus adapté à la mobilité. On a notamment repensé la valise pour qu’elle soit plus légère, plus adaptée. Dans cette même logique, nous avons également repensé un sac à dos pour qu’il soit vraiment adapté et que cela soit facile de réaliser le métier d’Opticien Mobile.

Parfait ! Mais la team offre n’est pas la seule équipe à équiper les Opticiens Mobiles. Je vais tourner du coin à la rencontre de l’équipe marketing, qui est en charge d’une partie de la remise du matériel.

Le service marketing : faire rayonner votre service localement, auprès de vos clients.

Bonjour Clémence. Quel est le rôle du pôle marketing ?

Au pôle marketing communication, notre rôle, c’est vraiment de faire connaître Les Opticiens Mobiles, le service qu’on propose et puis tous les collaborateurs auprès du grand public. Que ce soit au niveau national, mais aussi en local, sur des secteurs de proximité.

Le premier outil de communication de l’Opticien Mobile, c’est aussi sa voiture puisqu’il va à la rencontre des clients patients ?

Oui, tout à fait. Chez les Opticiens Mobiles, c’est particulier parce que la vitrine de chaque opticien, c’est bien leur voiture. Nous travaillons en collaboration avec chacun de nos opticiens pour pouvoir habiller et marquer leur véhicule aux couleurs de la marque.

Et aujourd’hui, la construction de l’image et la notoriété se fait aussi beaucoup avec les outils digitaux qui nécessitent une veille permanente ?

Exactement, on ajuste et on crée des actions de communication web pour s’assurer que tous nos opticiens soient bien présents en quelques clics sur Internet. Par exemple, ils ont tous chacun une page opticien qui est disponible sur le site web de l’entreprise. C’est à cet endroit que l’on va pouvoir présenter leur parcours personnel et professionnel pour pouvoir vraiment personnaliser leur page à leur effigie, comme ça, les clients peuvent prendre rendez-vous directement avec eux.

Les outils digitaux sont aussi les réseaux sociaux. Comment vous les aidez sur ces réseaux ?

En créant leur compte et leur profil et en leur donnant des petites astuces. Des bons conseils pour pouvoir alimenter leur page, pour pouvoir créer leur communauté et garder le lien avec leurs clients et les interlocuteurs qu’ils rencontrent tout au long de leur journée.

Pour conserver et développer sa clientèle, la réputation, c’est super important aussi ?

Bien sûr ! On travaille notamment avec un organisme indépendant, un organisme de confiance pour recueillir et collecter toute la satisfaction client qui nous permet aussi d’améliorer le service en continu.

Se faire connaître, se faire repérer, c’est bien, mais ça ne suffit pas pour faire venir les clients patients.

Nous avons justement toute une équipe commerciale, qui est dédiée à l’accompagnement des opticiens pour développer leur activité. Je t’emmène à leur rencontre.

Un soutien commercial pour décrocher vos premiers rendez-vous.

Je traverse le plateau pour aller à l’autre bout de l’open-space, juste à côté de la cuisine. J’entre dans un bureau, où visiblement l’ont fait du phoning, puisque toute l’équipe a le micro-casque sur la tête. Je vais essayer de pas faire trop de bruit.

Bonjour Leila, quelles sont les différentes missions de l’équipe commerciale ?

J’occupe le poste d’account manager, et nous sommes quatre dans mon équipe. On accompagne l’opticien dans le lancement de son activité. Il y a trois piliers dans l’accompagnement.

• Le premier, c’est la prospection : je vais contacter des acteurs du médico-social pour prendre des rendez-vous à l’opticien en établissement et lui permettre d’entamer une collaboration avec eux. On a la chance aussi d’avoir Lucas, qui est notre Responsable grands comptes, et qui négocie des partenariats nationaux avec les acteurs du médico-social. Cela permet d’ouvrir des portes beaucoup plus facilement pour nous en local : dans les EHPAD, les établissements de santé, les résidences seniors et aussi les établissements qui accueillent des personnes en situation de handicap. Ou encore les acteurs de l’aide à domicile, par exemple.
  
• Le deuxième pilier, c’est le coaching. Nous travaillons avec l’opticien sur la posture, sur le discours, pour présenter le service, mais aussi l’aider à être vraiment dans l’écoute active pour contrer les objections qu’il pourrait rencontrer dans ces établissements-là. L’objectif étant de concrétiser un maximum de rendez-vous.

• Le troisième pilier, c’est le service client. Donc, comme tu peux le voir, je suis tout le temps avec mon casque vissé sur la tête, et beaucoup au téléphone ! Je m’occupe aussi de réceptionner les demandes d’information, les demandes de rendez-vous domicile. Je qualifie le besoin et je l’oriente ensuite vers l’opticien du secteur.

Si je devais résumer mon métier en un mot, je dirais que c’est “la proximité”, parce que je garde toujours le lien avec mes opticiens, que ce soit en visio, par mail, par téléphone. On fait aussi des journées d’immersion avec eux sur le terrain. Et puis on se retrouve tous les ans au séminaire !

J’imagine que tout ça ne se gère pas sur un agenda papier ?

Non, effectivement, on a la chance d’avoir des outils informatiques personnalisés, qu’on utilise pour l’accompagnement, mais qui sont aussi accessibles des opticiens au quotidien. Du coup, je t’emmène rencontrer Pierre, pour qu’il t’en dise davantage ?

L’équipe informatique : des logiciels pensés pour la mobilité

Des outils sur-mesure, pratiques et performants …

Bonjour Pierre, on est donc au cœur de l’équipe IT, c’est une équipe de développeurs ?

Oui, c’est ça, tout à fait. Les Opticiens Mobiles ont décidé de développer eux-mêmes leur propre outil informatique.

C’est du sur-mesure ?

Mais c’est totalement du sur mesure, avec des fonctionnalités totalement adaptées à la pratique des Opticiens Mobiles. Nous avons donc l’équivalent de ce qui existe sur le marché, de ce que l’on trouve en magasin, mais adapté au métier un peu plus spécifique qui est celui d’Opticien Mobile.

Aujourd’hui, on retrouve les fonctionnalités que tout le monde connaît avec la gestion de son planning, de ses rendez-vous, la possibilité de rappeler un client en un clic. Nous avons aussi le système de suivi de commande, du premier contact avec le client jusqu’au moment où celui-ci va recevoir sa monture. On retrouve aussi le suivi de ces stocks ou alors la gestion du catalogue client.

Tous ces outils sont en accord avec le RGPD, c’est-à-dire la gestion des données personnelles, c’est ça ?

Tout à fait. C’est un peu au cœur de nos réflexions, avec un défi supplémentaire lié à l’optique qui est la gestion des données de santé. Et donc pour ça, on ne travaille qu’avec des partenaires qui sont agréés à la gestion de ces données et ces outils.

… co-construits en étroite collaboration avec les opticiens sur le terrain !

Comment sont développés ces outils ?

Déjà, on a un premier défi : la mobilité. Il a fallu qu’on travaille pour rendre ces applications, qui nécessite d’être accessibles partout, avec un haut niveau de disponibilité. Finalement, de les rendre comme les Opticiens Mobiles. Concrètement, l’idée, c’est d’utiliser plutôt des méthodologies qui sont éprouvées, qui se basent sur l’expérience utilisateur et les différents retours utilisateurs qu’on peut avoir.

C’est-à-dire que c’est fait main dans la main avec les utilisateurs, les Opticiens Mobiles ?

Exactement : l’idée, c’est de bâtir des applications qui sont pour les opticiens, mais qui sont aussi conçues par les opticiens. C’est la chance qu’on a chez Les Opticiens Mobile, contrairement à ce qu’on peut avoir dans un grand groupe : on peut se permettre d’intégrer directement les opticiens dans la phase de création de l’outil, et d’amélioration qu’on veut apporter sur l’existant. On consulte les opticiens, on les fait participer lors de points que l’on fait assez régulièrement.

Et aussi autour de conversations un peu plus informelles. Comme pendant le séminaire, où on a pu avoir beaucoup d’échanges avec les opticiens, pour qu’ils nous expliquent ce qu’ils attendaient de l’informatique. Comment eux l’utilisent au quotidien, parce qu’on n’a pas tous le même niveau en informatique. Et du coup, on a pu prendre en compte un peu tous ces retours. Pendant la dernière phase, celle du développement logiciel, nous retournons de nouveau vers eux pour leur demander si l’outil qu’ils vont avoir entre les mains répond bien au besoin qu’ils avaient énoncé au départ. Vérifier s’ils vont pouvoir l’utiliser sur le terrain avec leurs contraintes particulières.

Testé et approuvé, c’est la devise qui fait le bonheur du consommateur ?

C’est ça, c’est ce que tout le monde devrait faire et que l’on s’emploie à faire activement.

Des Opticiens Mobiles, il y en a dans toute la France, ce n’est pas facile de voir tout le monde ?

Oui, c’est difficile, et donc l’informatique a un enjeu particulier là-dessus. Nous devons créer des canaux de communication qui soient fiables entre les différents pôles de l’entreprise, notamment entre le support et les différents opticiens. Et d’ailleurs, si tu veux bien, on peut aller voir Sébastien pour discuter un peu de ce sujet.

Le pôle technique : des opticiens-experts pour vous soutenir au quotidien

Alors, je gravis le Mont Ventoux… Ici, toutes les salles de réunion ont des noms de sommets qui entourent la région, j’ai l’impression.

Bonjour Sébastien, tu fais partie du support technique. Qui sont les Experts Lyon – on dirait le titre d’une série télé ! Quel est ton rôle au côté des Opticiens Mobiles sur le terrain ?

Eh bien, le support technique, c’est une équipe d’opticiens diplômés, experts et qui sont là pour accompagner, pour soutenir, pour donner du conseil, pour guider les opticiens sur le terrain.

Ça veut dire qu’ils appellent l’équipe support quand ils ont besoin de compétences supplémentaires. C’est ça ?

En fait, on est là pour les conseiller sur le choix d’un verre, sur la pertinence d’un traitement par rapport à un autre. Nous les conseillons aussi sur le SAV, c’est important. On est aussi là pour suivre l’évolution des commandes, de la production jusqu’à la livraison.

Donc vraiment, c’est un accompagnement complet, global, caractéristique du support en tout cas. Et le petit truc en plus des Opticiens Mobiles ?

Alors, le truc en plus, c’est que finalement, les opticiens en magasin, ils sont confrontés à diverses problématiques, qu’ils règlent avec chacun un fournisseur différent. Ici, nous, on centralise tout. L’unique fournisseur, c’est nous, et on gère absolument toutes les preuves ainsi que toutes les demandes. En tout cas, personnellement et on les traite personnellement non plus qu’un seul interlocuteur, ça leur faire gagner en efficacité sur le terrain, ils ont gagné du temps et ils vont être surtout plus sereins dans leur métier.

On reste la partie la moins drôle du métier, le mal nécessaire, si je puis dire, la paperasse, en particulier les dossiers de prise en charge par les mutuelles.

Complètement effectivement. Donc c’est cette partie chronophage pour les opticiens. On va s’occuper de sa place. Et avec Justine qui gère le pôle tiers payant justement, et je te propose d’aller la voir.

Le service tiers payant : vous faire gagner du temps pour en avoir plus avec vos patient.

Bonjour Justine, avec ton équipe, vous gérez donc les PEC ?

Tout à fait. On gère tout le tiers payant, de la prise en charge à la facturation, à toutes les relances jusqu’au règlement faites.

Concrètement, la demande est formulée par l’opticien sur le terrain. Elle arrive comment ? De manière informatique, au téléphone ? Comment ça se passe ?

Tous les opticiens sont équipés d’un lecteur de carte Vitale, d’une CPS pour pouvoir lire toutes les données santé. Et ensuite, ils me les transmettent via un logiciel sécurisé. Comme ça, je peux analyser toutes ces demandes et faire les démarches auprès des mutuelles. Quand je reçois une demande, je la traite en principe dans la journée, et le délai de réponse dépend par la suite de la mutuelle et plus de moi.

Une fois que tu as la réponse de la mutuelle, elle est transmise immédiatement à l’opticien ?

Tout à fait. Je la transmets tout de suite à l’opticien. Une fois que j’ai validé sa prise en charge, il peut déclencher la commande et le service support envoie des verres.

Combien de mutuelles partenaires ?

Plus de 350 et on en ouvre tout le temps à la demande des opticiens – si, bien sûr, c’est possible pour nous d’intégrer le flux – mais à l’heure actuelle, plus de 350 est toutes hors réseau.

Donc ça veut dire que c’est beaucoup plus que n’importe quel magasin ?

Oui, puisque nous, on travaille sur toute la France. Forcément, on a des mutuelles qui vont être présentes dans l’espace, qui vont être présentes dans le Sud. Alors qu’un magasin est vraiment implanté dans sa région.

Ça veut dire qu’une mutuelle qui n’est pas encore partenaire, si la remontée est faite par l’opticien, elle peut le devenir assez rapidement ?

Tout à fait. Moi, j’étudie pour voir si c’est une mutuelle qui est viable pour nous et on peut intégrer le flux et le gérer. Dans ce cas-là, elle sera ouverte.

Pour l’opticien, c’est un gain de temps formidable !

Oui, tout à fait. Pour lui, il n’a pas à contacter les mutuelles, il n’a pas à s’occuper de ses dossiers, il n’a pas à surveiller tout ça. En fait, il sait qu’une fois que moi, je l’ai pris en charge, je le ferrai pour lui de A à Z.

Les Opticiens Mobiles : une entreprise humaine, et à taille humaine.

Voilà, tu l’as entendu comme moi, de la formation initiale et continue jusqu’au montage, à la gravure, en passant par les PEC, le marketing, le commercial, les outils, l’IT, les experts support. Tu vas pouvoir gérer et développer ton entreprise avec une bonne trentaine de personnes qui vont, en back-office, te simplifier ton quotidien et t’aider à révéler ton potentiel.

Une organisation humaine et à taille humaine que l’on a découverte ensemble. Et je n’oublie pas les équipes tout aussi impliquées qui gèrent l’administratif, la compta, les frais généraux. 

Elles partagent les mêmes valeurs d’utilité commune et de proximité.

Tu vois, quand tu deviendras entrepreneur et Opticien Mobile, tu seras indépendant, mais jamais seul. Alors, très bientôt.