Podcasts : Dans la tête du fondateur – le collectif au service de l’utilité (partie 2)

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Bonjour Matthieu Gerber, vous êtes fondateur et président Les Opticiens Mobiles. C’est le premier réseau national d’opticiens spécialisés dans l’intervention sur les lieux de vie et de travail. Dans l’épisode précédent, on a découvert ton parcours de jeune entrepreneur, ta passion pour l’optique. Après que tu nous as raconté les premiers pas de cette belle entreprise à mission, on est très impatient de voir la suite de l’histoire.

Dis-nous déjà quels sont les ressorts qui t’animent au quotidien pour développer l’entreprise depuis maintenant 2015 ?

Les équipes, parce que quand j’ai lancé l’entreprise, j’étais seul. Et ensuite, au fur et à mesure, les gens sont venus, ont intégré l’entreprise. Et moi, ce qui m’anime, c’est vraiment de voir le plaisir que prennent les équipes, le sens qu’elles y trouvent. Puisque chacun est occupé. On peut les voir dans les locaux, partout, à leur poste ou sur le terrain.

Les gens savent ce qu’ils ont à faire. Les gens comprennent le service qu’ils apportent, l’utilité du service. Donc ça, c’est quelque chose de très fort finalement au quotidien qui m’anime.

Entreprise et mission, la dimension sociale est super importante ?

Quand je me lève le matin, je sais que ce que l’on fait, ce que mes équipes font. C’est utile puisque quand on amène la vue à des gens qui n’ont pas accès à la vue ou pas accès aux soins. C’est utile pour la société, et c’est super important. Je n’aurais pas pu travailler pour Philip Morris par exemple.

Est-ce que c’est le modèle que tu avais imaginé dès le début, ou bien il a évolué au fil du temps ?

Non : le modèle, dès le début, il était d’amener le service sur tout le territoire. L’objectif était de recruter un maximum d’opticiens. Alors, on ne les recrute pas aussi vite que ce qu’on pense puisque c’est un nouveau service et c’est un nouveau métier pour l’opticien. Et donc il faut trouver les bonnes personnes. Il faut que ces personnes aient le bon savoir être, le bon savoir-faire, et il faut avoir cette alchimie-là.

Mais l’objectif, c’est vraiment de poursuivre le maillage du territoire. Aujourd’hui, nous sommes un peu plus de 80, et présents sur toutes les régions de France. Mais il faut qu’on densifie notre présence, et donc il faut qu’on recrute les bonnes personnes.

Ce que l’on veut avoir, c’est vraiment des acteurs locaux, très impliqués dans la communauté. Puisque l’objectif, c’est que nos opticiens délivrent un service de proximité, et d’avoir des franchisés qui soient ultra-impliqués dans la vie sociale de leur territoire est fondamental.

Pourquoi Matthieu, ce modèle original de la franchise ? Qu’est-ce que ça apporte de plus que d’avoir des opticiens salariés ?

Nos opticiens qui rejoignent le réseau Les Opticiens Mobiles sont avant tout des entrepreneurs, des gens qui vont vouloir développer leur activité, donc développer leur territoire en toute autonomie. Ce sont des gens qui vont avoir l’ambition de participer à un projet et de construire un service et un métier sur le territoire qui leur est confié. Ce sont des gens qui vont rechercher à avoir une véritable reconnaissance avec tout l’écosystème du service à la personne, des établissements médico-sociaux, de santé, mais aussi tous les publics que l’on peut rencontrer.

Puisque l’avantage dans ce métier, c’est qu’on rencontre une variété de publics : des jeunes, des actifs, des publics fragiles, Grand Âge et le secteur du handicap. Ce sont des personnes qui vont être vraiment autonomes, qui vont prendre des décisions et qui vont s’appuyer sur tout ce que propose le réseau Les Opticiens Mobiles pour leur permettre de faire leur métier en local.

Les Opticiens Mobiles sont donc “Les Audacieux”, et ils ont donné leur nom à cette collection de podcasts. L’audace, c’est vraiment la première qualité des Opticiens Mobiles ?

Oui, il faut être audacieux parce qu’on a lancé un nouveau service, et on a un nouveau métier. C’est une nouvelle façon d’exercer le métier d’opticien. C’est une manière aussi de le revaloriser, puisqu’on met en avant la personne : l’opticien ou l’opticienne. Et on met en avant leur expertise et la solution qu’ils apportent directement chez les gens.

Donc il faut être audacieux, pour en effet penser le métier autrement, tel qu’il a été fait depuis des années. Et c’est bien par l’audace que l’on arrive à franchir des barrières : réglementaires, concurrentielles. Et il faut être audacieux pour être capable, comme dans le sport de haut niveau, de les surmonter, de les affronter, et de trouver les solutions.

Et Les Opticiens Mobiles, est-ce qu’ils agissent dans le même cadre que les opticiens en boutique ?

Ils n’agissent pas dans le même cadre, puisque nous sommes des opticiens spécialisés dans la prise en charge d’une personne sur son lieu de vie. Et pour faire cela, on a structuré toute l’entreprise, notamment autour d’une norme. Il s’agit de la norme NF “Services aux personnes à domicile”, qui s’applique aussi bien pour des EHPAD, pour des infirmiers, pour de la garde d’enfants, pour le secteur de l’optique.

Avec comme point commun la prise en charge d’une personne, et donc de sécuriser l’ensemble du parcours : du rendez-vous jusqu’au SAV. En garantissant que l’intervenant qui va intervenir sur le lieu de vie est formé pour faire ce métier-là.

On a vraiment structuré toute l’entreprise pour faire le métier dans une dynamique de l’aller vers, versus le client qui se déplace en boutique. On va vers le patient.

En rejoignant le réseau Les Opticiens Mobiles, les franchisés sont donc leur propre patronne, leur propre patron. Mais ils ne sont jamais seuls.

Car Les Opticiens Mobiles, c’est pas seulement une marque, c’est aussi tout un back-office, des fonctions supports qui sont costaudes et expertes ?

Oui, ça c’est important. L’opticien a une vraie expertise en tant qu’auxiliaire médical. Il a une vraie expertise sur les défauts visuels que peuvent rencontrer les patients. Ils ont une réelle expertise sur la connaissance de l’ensemble des solutions, notamment les verres et les traitements qui peuvent exister pour corriger un défaut visuel. Ou une personne qui souffrirait de malvoyance avec toutes les solutions sur la basse vision. Sur ces plans, il a sa vraie expertise.

Et ensuite il a besoin d’avoir un support sur le plan administratif, sur le plan marketing, sur le plan logistique, sur le plan informatique, sur le plan de développement de sa zone. Avec des équipes qui, elles, sont expertes dans leur domaine pour pouvoir leur amener une solution et permettre à l’opticien sur le terrain de vraiment pleinement avoir du temps pour exprimer son métier de professionnel de santé.

Lui dégager du temps pour exercer son cœur de métier. C’est ça, le sens de ces fonctions support prises en charge au niveau du siège ?

Exactement : l’objectif, c’est vraiment de faire en sorte que l’opticien puisse se concentrer sur son expertise métier, et puisse être complètement aidé, accompagné sur toute la partie qui ne serait pas liée à sa fonction de professionnel de santé.

D’une manière globale. Comment tu vois l’avenir de la profession et du secteur de l’optique ?

L’avenir, il est bon puisqu’il y a plusieurs facteurs qui vont faire en sorte qu’on a tous besoin de bien voir.

Déjà le vieillissement de la population. Plus on vieillit, plus on a des défauts de la vue qui doivent être corrigées. On a besoin de porter des lunettes. Il y a les lentilles de contact, mais c’est 10 % du marché. On peut aussi se faire opérer, donc il y aura besoin de cette industrie-là, car la santé visuelle est importante : 80 % de l’information passe par la vue ! 

Donc on a besoin de bien voir, pour bien vivre, pour bien travailler. Mais aussi quand on est jeune à l’école, on a besoin de voir pour apprendre. Et vers la fin de vie, on a besoin aussi de bien voir pour repousser le plus loin possible la perte d’autonomie.

Qu’est-ce qu’apporte de plus Les Opticiens Mobiles par rapport aux enseignes ultra-connues qui commencent à faire du domicile ?

On est vraiment ultra-spécialisés ! Nous n’avons pas de boutique, nous ne vendons pas sur Internet. On ne fait qu’un métier.

Alors ça, c’est quelque chose auquel je crois fondamentalement. On ne peut pas faire tous les métiers, ce n’est pas possible. Un métier doit être bien fait. Il doit être choisi pour des bonnes raisons. Il doit être travaillé sur le long terme.

On ne peut pas changer du jour au lendemain, ou bien tout faire, parce que sinon on ne fait rien. Donc nous, on fait que du domicile.

L’ensemble des équipes ne pense qu’au “domicile”, que dans la dynamique de l’allez-vers. Nos logiciels informatiques sont développés pour ça. Notre supply chain aussi. Nos équipes sont formées pour ça, elles font exclusivement ça.

Et c’est vraiment ce qui nous différencie de l’ensemble des enseignes, qui, en effet, vont peut-être gérer du retail, de la vente en ligne et également du domicile, par opportunité ou par choix. Mais nous, on veut vraiment être spécialisé pour être au cœur du métier.

Parce que le service à la personne, c’est un vrai changement de paradigme par rapport au service en magasin. On a besoin d’avoir un savoir être et un savoir-faire combinés. Quand on va vers les gens, ce n’est pas quand les gens viennent dans votre boutique. C’est un réel changement de paradigme.

Pour l’un des épisodes des Audacieux, j’ai passé une journée avec Alexandre, qui est Opticien Mobile dans la région de Nancy.

Fait très intéressant : il n’arrive pas à choisir entre les termes de patients et de clients. Lui-même d’ailleurs ne s’assume pas totalement comme un professionnel de santé, puisqu’il n’est pas médecin, dit-il. Et il ne se définit pas non plus comme commerçant, parce qu’il est bien plus que ça.

Est-ce que ça veut dire que le métier des Opticiens Mobiles reste à définir, et qu’il y a peut-être un nom à inventer ?

Alors là-dessus, je ne pense pas qu’il y ait de nom à inventer.

En effet, le terme client-patient, ça reste toujours la difficulté pour les opticiens. Ils ont toujours été cornérisés justement par les médecins comme un vendeur de lunettes. Du coup, ils se sont sentis toujours un peu inférieurs alors qu’ils ont leur rôle à jouer. Il faut qu’ils assument leur rôle à jouer là où ils ont leur rôle à jouer. Ils ne sont pas médecins, donc ils doivent assumer leur rôle de professionnels de santé, d’auxiliaires médicaux, de spécialistes de la réfraction. 

Et du coup, le patient est aussi un client. Le client, c’est la notion de la personne que l’ont doit servir, et qui a un besoin auquel il faut qu’on réponde de manière juste et sérieuse.

On peut l’appeler le client-patient, ou le patient-client ?

On se rend compte aussi sur le terrain que Les Opticiens Mobiles sont très souvent consultés – pour ne pas dire tout le temps – en première intention. C’est-à-dire avant de consulter un ophtalmologue, dont la France manque cruellement.

Est-ce qu’il ne faudrait pas élargir les prérogatives des opticiens en matière de soins ?

C’est vrai qu’aujourd’hui, beaucoup de clients-patients nous contactent et prennent rendez-vous avec nous en pensant qu’on est des ophtalmologues. Du coup, on s’est posé la question pourquoi est-ce que les gens nous prennent pour des ophtalmologues, alors que c’est clairement écrit “Les Opticiens Mobiles”.

La France manque d’ophtalmologistes. Les délais sont longs : soit parce que le médecin ophtalmologues n’a pas le temps, soit parce qu’il n’a plus de place pour avoir des nouveaux patients. Donc, voilà le constat.

Et nous, chez Les Opticiens Mobiles, on pense qu’on peut régler le problème des déserts médicaux en optique sur tout le territoire.

Alors comment on pourrait le faire ? En s’appuyant tout simplement sur les opticiens qui sont des auxiliaires médicaux, qui sont des professionnels de santé et en leur allouant une délégation de tâches telle qu’elle existe aujourd’hui entre les ophtalmologistes et les orthoptistes.

Pour faire quoi ? Pour permettre aux opticiens de faire des bilans et des examens complémentaires. Comme la photo du fond d’œil, comme la prise de la tension intraoculaire. Pour pouvoir envoyer ensuite ces données-là dans des logiciels de télémédecine, qui puissent être interprétées à distance par un ophtalmologiste qui décidera d’un rendez-vous en présentiel en cas de besoin de diagnostic complémentaire ou d’émettre une ordonnance pour un équipement correcteur s’il n’y a pas de maladies sous-jacentes.

Donc ça permet de gagner beaucoup de temps et de régler une partie du problème des déserts médicaux ?

Exactement, puisque ça permet aux patients d’avoir un pré-diagnostic qui est effectué par l’opticien télétransmis à l’ophtalmo qui lui, va pouvoir l’analyser et décider d’un rendez-vous médical quand c’est nécessaire. Donc finalement l’ophtalmo va allouer du temps médical aux patients qui en ont le plus besoin. Et là, on garantit en faisant ça qu’à chaque fois qu’on se déplacera chez un patient, le patient aura un pré-diagnostic qui sera fait par l’opticien interprété par l’ophtalmo qui décidera d’un rendez-vous présentiel ou pas.

Le verrou aujourd’hui, il est réglementaire ?

Il est clairement réglementaire, et il faut que très rapidement ça change. Il y a une vraie volonté politique aujourd’hui de développer l’accès aux soins pour tous et partout. Aujourd’hui, sur la santé visuelle, comme on vient de démontrer, c’est possible, c’est parfaitement faisable. Les technologies permettent de le faire, les formations permettent de le faire. Il n’y a plus qu’à !

Gageons que le verrou va sauter. Et dernière question, comment tu imagines le réseau Les Opticiens Mobiles ? Dans cinq ans, dans dix ans ?

Un réseau d’opticiens qui est spécialisé pour se déplacer sur les lieux de vie avec un maillage complet du territoire. On vise à peu près 400 opticiens. C’est la taille que l’on a imaginée par rapport aux territoires disponibles. Et l’opticien pourrait faire de la réfraction, des examens complémentaires, et donc être un véritable professionnel de santé au cœur des territoires, pour les publics qui n’ont pas le temps de se déplacer ou qui ne peuvent pas se déplacer. Et on aura une offre complète pour les gens qui ne vont pas en magasin ou qui n’achètent pas sur Internet.

Merci Matthieu Gerber pour cet entretien à cœur ouvert.